ผู้บริหารดีแทคชี้แจงกรณีเครือข่ายมีปัญหา พร้อมขอโทษและชดเชยให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ
จากเหตุการณ์ความขัดข้องเชิงเทคนิคของระบบเครือข่ายที่เกิดขึ้นเมื่อวันพุธที่ 21 ธันวาคม 2554 ที่ผ่านมา ทำให้ลูกค้าของดีแทคได้รับผลกระทบเป็นวงกว้าง ในวันนี้ (พฤหัสบดีที่ 22 ธันวาคม 2554) ทางผู้บริหารของดีแทคจึงได้จัดงานแถลงข่าว เพื่อชี้แจง และทำความเข้าใจเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น รวมถึงการประกาศแนวทางความรับผิดชอบ ที่ดีแทคจะชดเชยให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ
การแถลงข่าวครั้งนี้จัดขึ้นที่ห้อง Library ดีแทคเฮ้าส์ อาคารจามจุรีสแควร์ โดยได้รับความสนใจจากพี่น้องนักข่าวหลายสำนัก ซึ่งทีมผู้บริหารของดีแทคที่มาชี้แจงในวันนี้ นำโดย ดร.ดามพ์ สุคนธทรัพย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร, คุณชัยยศ จิรบวรกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้า และคุณประเทศ ตันกุรานันท์ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายปฎิบัติการโครงข่ายในช่วงต้น ผู้บริหารทั้งสามท่านได้ยืนขึ้นและยกมือไหว้ เพื่อเป็นการแสดงความขอโทษ จากนั้น ดร.ดามพ์ ได้กล่าวขอโทษลูกค้าดีแทคทุกคน และได้ชี้แจงถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นว่า ความขัดข้องดังกล่าว เกิดขึ้นจากการดำเนินการถ่ายโอนฐานข้อมูลทางเทคนิคจากระบบอุปกรณ์เดิมไปสู่อุปกรณ์ใหม่ และฐานข้อมูลเหล่านี้ ก็จะถูกส่งต่อไปยังระบบ Home Location Register (HLR) ซึ่งต่อมา ได้พบว่าเกิดปัญหาในเชิงเทคนิคขึ้นกับอุปกรณ์ HLR ตัวหนึ่ง ส่งผลให้ลูกค้าส่วนหนึ่งประสบปัญหาในการโทรออกและรับสายเข้า ต่อมาเมื่อเริ่มมีการใช้งานที่หนาแน่นมากขึ้น จึงส่งผลกระทบต่อเครือข่ายโดยรวม และทำให้ลูกค้าได้รับผลกระทบเป็นวงกว้าง
“เหตุการณ์ดังกล่าวไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และเกิดขึ้นโดยไม่คาดคิด แต่ฝ่ายเทคนิคของบริษัทฯ ก็ได้ทำงานอย่างเต็มกำลังและความสามารถเพื่อแก้ไขสถานการณ์ และแก้ไขที่ต้นเหตุของปัญหา เพื่อจะทำให้อัตราความสำเร็จในการโทร กลับเข้าสู่ภาวะปกติ จากความพยายามในการแก้ไขปัญหาในทันที ทำให้สถานการณ์ทั้งหมดดีขึ้นในเวลา 13.30 น. และระบบกลับสู่ภาวะปกติได้อย่างมีเสถียรภาพภายในเวลา 15.00 น. อย่างไรก็ดี ระหว่างเวลา 17.30-18.30 น. ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ระบบถูกใช้งานมากอีกช่วงเวลาหนึ่ง เราพบว่าอัตราความสำเร็จในการเชื่อมต่อลดต่ำลงอีกครั้ง ซึ่งทีมงานเทคโนโลยีของเราได้รีบแก้ไขปัญหา และดำเนินการเพื่อให้มั่นใจว่าจะไม่เกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำอีก” ดร.ดามพ์กล่าว
คุณประเทศ ตัวแทนจากกลุ่มเทคโนโลยี ได้ชี้แจงให้ผู้เข้าร่วมงานเข้าใจถึงภาพรวมของเหตุการณ์ดังกล่าวเพิ่มเติมว่า จุดที่เกิดปัญหานั้นเป็นอุปกรณ์เสริมที่เกี่ยวกับระบบฐานข้อมูล ไม่ได้เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์หลักที่เกี่ยวกับสัญญาณเครือข่ายของเราแต่อย่างใด และในตอนนี้ ทางทีมงานทราบแล้วว่าปัญหาเกิดขึ้นที่จุดไหน ดังนั้น เพื่อความมั่นใจว่าจะไม่เกิดปัญหาซ้ำขึ้นอีก ทางทีมงานจะหยุดกระบวนการย้ายฐานข้อมูลเอาไว้เพื่อทำการตรวจสอบให้แน่ชัด เมื่อทุกอย่างพร้อมและมั่นใจที่สุด จึงจะเริ่มดำเนินการอีกครั้ง
และเพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบ คุณชัยยศได้เล่าถึงแนวทางการชดเชยความสูญเสียที่เกิดขึ้นให้กับลูกค้าดีแทคทุกคน รายละเอียดคือ บริษัทฯ จะชดเชยค่าบริการทั้งวอยซ์และดาต้า ให้กับลูกค้าทุกราย ทั้งในระบบพรีเพดและลูกค้ารายเดือนที่ได้รับผลกระทบจากกรณีดังกล่าว โดยนับเวลาเป็นก่อนและหลังเหตุขัดข้อง 24 ชั่วโมง รวมเป็น 48 ชั่วโมง (12.00 น. ของวันที่ 20 ธ.ค. ถึง 12.00 น. ของวันที่ 22 ธ.ค.)
“ในระหว่างนี้ ดีแทคจะดำเนินการทุกประการที่สามารถทำได้เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแบบเดียวกันนี้ขึ้นอีก และให้ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับเพื่อนฝูง ครอบครัวและผู้ที่เกี่ยวข้องได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะในช่วงปีใหม่ที่กำลังจะมาถึง บริษัทฯ ขอเรียนย้ำว่า เรามุ่งมั่นที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดที่เราสามารถจะจัดให้ได้ เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าตลอดเวลา”
ดร. ดามพ์กล่าวย้ำในช่วงท้ายของการแถลงข่าว ถือเป็นการให้คำมั่นสัญญา ว่าต่อจากนี้ ทั้งผู้บริหารและพนักงานดีแทคทุกคน จะเพิ่มความพยายามให้มากขึ้น ที่จะทำให้ลูกค้าของเรามั่นใจได้ว่าจะได้รับคุณภาพสัญญาณ และบริการที่ดีที่สุดจากเรา เหตุขัดข้องที่เกิดขึ้นในครั้งนี้จะเป็นบทเรียนสำคัญ ที่จะนำพาพวกเราก้าวข้ามความผิดพลาด และมุ่งหน้าพัฒนาบริการของเราให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น